Asiakaskokemus on tullut tärkeimmäksi yrittäjien kilpailuvaltiksi viime vuosina. Asiakkaista on tullut tietoisempia kuluttajia ja palveluita vertaillaan yli toimialarajojen. Sosiaalinen media toimii asiakkaiden äänitorvena niin hyvässä kuin pahassa. Asiakkaat haluavat parempia palveluita ja kokemuksia ja auttavat siksi mielellään yrittäjiä kehittämään liiketoimintaansa.
Kuinka asiakkaat voisi sitten osallistaa oman liiketoiminnan kehittämiseen? Yrittäjä Tuuli Luhtalampi jakoi meille parhaat vinkkinsä.
Liikuntastudio Luhtavillan omistaja Tuuli Luhtalampi ryhtyi yrittäjäksi vuonna 2011. Yritys oli alkuun vain yhden naisen yritys, mutta vuosien varrella sen toiminta on kasvanut työllistäen tällä hetkellä jo parikymmentä henkilöä. Liikuntastudio sijaitsee Espoon Leppävaarassa, ja asiakaskunta on kaikenikäisiä ihmisiä vauvasta vaariin.
”Kysymme asiakkailtamme palautetta vähintään kerran vuodessa nettikyselyllä, johon voi vastata halutessaan myös anonyymisti. Kysymme toiveita ryhmäliikuntatunteista, muista palveluista sekä palautetta tunneista. Vastausten perusteella teemme seuraavan kauden ryhmäliikunta-aikataulun. Tietysti pohdimme myös, onko toiveita taloudellisesti järkevää toteuttaa. Asiakaspalautteiden kautta olemme lisänneet tunteja ja ottaneet uusia tunteja tarjontaan. Toisaalta esimerkiksi aikuisbalettia toivottiin paljon, mutta käytännössä tunneille ei kuitenkaan tullut riittävästi ihmisiä. Kaikilla on rajatusti vapaa-aikaa, ja siksi tutut tunnit ovat suosituimpia,” yrittäjä kertoo käytännön kokemuksistaan.
Tuulin neljä vinkkiä, kuinka saat asiakkaasi mukaan kehittämään yritystoimintaasi:
1. Ole läsnä paikan päällä. Saamme aika vähän palautetta sosiaalisen median kautta. Asiakkaat juttelevat mielellään kasvotusten, koska olen usein paikalla liikuntastudiolla.
2. Ole olemassa asiakkaitasi varten. Tämäkin yritys lähti käyntiin asiakkaiden toiveesta. Kun kuuntelet asiakkaitasi aidosti, ihmiset ymmärtävät, että teet työtä sydämestäsi etkä vain rahan takia.
3. Jos et pysty olemaan paikan päällä, hyödynnä sosiaalista mediaa ja tee itsestäsi helposti lähestyttävä. Ihmiset oppivat tuntemaan sinut ja motiivisi, miksi teet työtäsi. Tuo omaa persoonaasi esiin.
4. Asiakkaasi antavat mielellään palautetta ja kehitysehdotuksia, kun he näkevät, että ne oikeasti vaikuttavat toimintaan. Esimerkiksi monet sijaiset ovat tulleet meille ja jääneet vakio-ohjaajiksi asiakaspalautteen perusteella. Toimimme asiakkaat edellä -mentaliteetilla.
Asiakaspalautteen keräämisessä kannattaa hyödyntää somen lisäksi myös muita valmiita työkaluja. Yksi tapa kuunnella asiakkaitaan ja kerätä asiakasarvioita on Zeckit-widget, jonka voit lisätä yrityksesi verkkosivuille aivan ilmaiseksi.
