Vaikka et haluaisi sitä itsellesi myöntää, kaikki asiakkaasi eivät tule aina olemaan täysin tyytyväisiä yrityksesi palveluun. Jos asiakkaan kohtaamisessa on käynyt kämmi tai se ei muusta syystä ole sujunut hyvin, saattaa asiakas jättää negatiivisen arvioinnin yrityksestäsi jälkeenpäin. Kukaan ei taida pitää negatiivisten arviointien saamisesta. On kuitenkin tärkeää, ettei huonoa palautetta ota henkilökohtaisesti, vaan niitä kannattaa käyttää yrityksen toiminnan kehittämisessä. Lisäksi olisi hyvä olla jonkinmoinen strategia siitä, miten negatiivisiin arviointeihin reagoidaan ja vastataan.
Jos et ole aiemmin miettinyt asiaa, voi olla, että päädyt kirjoittamaan vastauksen arvioinnin jättäneelle asiakkaalle, kun vielä olet tunteidesi vallassa. Vastaus voi tällöin jäädä vajavaiseksi, vaikuttaa puolustelevalta ja aiheuttaa yrityksellesi enemmän haittaa kuin hyötyä.
Negatiivisella arvioinnilla on myös positiivisia puolia
Negatiivisen arvioinnin saaminen voi olla yrityksellesi onni onnettomuudessa, vaikka se ei siinä hetkessä tunnu siltä. Negatiiviset arvioinnit voivat auttaa sinua tunnistamaan, mitkä osat yrityksesi toiminnassa tarvitsevat vielä kehittämistä. Saat samaan aikaan loistavan tilaisuuden olla yhteydessä asiakkaaseesi ja näyttää, että välität.
Alla neljä vinkkiä, joiden avulla on helpompi vastata negatiiviseen asiakasarviointiin:
1. Pahoittele ja ole rehellinen. Tunnista, mitä asiakaskohtaamisessa meni vinoon ja myönnä virheesi asiakkaalle.
2. Pysy rauhallisena. Kuten sanottua, pahin mitä voit tehdä, on vastata arviointiin tunnekuohussa. Kannattaa siis ottaa hieman etäisyyttä tilanteeseen ja miettiä vastauksen muotoilua, ennen kuin lähestyt asiakastasi. Tällä tavoin vältät sen, että vaikuttaisit olevan puolustuskannalla ja estät tilanteen kärjistymisen.
3. Tarjoa ratkaisua. Tarjoaa proaktiivista ratkaisua asiakkaan kokemaan ongelmaan. Mieti, mikä olisi juuri tähän tilanteeseen sopiva ratkaisu – haluatko tarjota asiakkaallesi lahjakortin vai oliko tässä kyse vain pienestä mokasta, johon anteeksipyyntö riittää? Kirjoita mielellään henkilökohtainen viesti asiakkaalle, vaikka valmisvastauksen käyttäminen houkuttelisikin.
4.Tarjoa mahdollisuutta puhua yksityisesti. Tämä ei tarkoita, että sinun pitäisi yrittää piilotella mahdollisia ongelmatilanteita tai toimia hämärästi – vaan, että tarjoat henkilökohtaista palvelua. Voit esimerkiksi tarjoutua puhumaan asiasta asiakkaan kanssa puhelimessa, sillä puhelimessa asioiden selvittäminen voi olla helpompaa. Puhelussa raivostunut asiakaskin muistaa helpommin, että langan päässä on toinen ihminen kasvottoman yrityksen edustajan sijaan.
When life gives you lemons…
Sitruuna-limonadin resepti on aika yksinkertainen – sitruunaa, vettä ja sokeria. Limonadin valmistaminen vie kuitenkin hieman aikaa. Valmistamisen aikaa vievin osuus on sitruunan puristaminen. Miten tämä sitten liittyy negatiivisiin arviointeihin? Jos ei vielä selvinnyt, negatiiviset arvioinnit ovat kuin niitä sitruunoita. Omillaan sitruunat ovat happamia ja harva haluaa syödä niitä pelkiltään. Kun sitruunan kaveriksi lisää muitakin ainesosia, siitäkin saa loihdittua jotain herkullista.
Samaa voi sanoa negatiivisista arvioinneista. Sellaisenaan niitä ei oikeastaan kukaan halua, sillä ne jättävät pahan maun suuhun. Pienellä työstämisellä ne ovat kuitenkin tärkeä osa yrityksen toiminnan kehittämistä. Niitä kannattaa hyödyntää, kun miettii, millä tavalla yrityksen toimintaa ja toimintatapoja voisi parantaa. Kun käyttää hieman aikaa arviointeihin vastaamisessa ja analysoimisessa, voi kääntää asiakkaan huonon kokemuksen hyväksi ja samalla parantaa tehottomia toimintatapoja yrityksessä.
Täältä voit kurkata vinkit, kuinka voit kehittää liiketoimintaasi asiakaspalautteiden pohjalta.
PS. Kaikkiin arviointeihin ei ole pakko vastata. Jos saamasi arviointi on asiaton, eikä siinä sanota mitään järkevää, sen voi jättää omaan arvoonsa. Vastaaminen saattaa vain lisätä vettä kommentoijan myllyyn.
