Vastuu Groupin asiakaspalvelun vuosi 2020 oli jälleen kerran täynnä mukavia kohtaamisia asiakkaidemme kanssa. Asiakaspalveluamme tavoitellaan ahkerasti eri kanavissa, ja olemme ylpeitä siitä, kuinka hyvää palautetta saamme asiakkailtamme nopeasta ja ketterästä asiakaspalvelusta. Asiakkaidemme tyytyväisyys ja kokemus palveluistamme on meille ensiarvoisen tärkeää. Tässä koottuna hieman vuoden 2020 kuulumisia asiakaspalvelustamme.
Veronumeron reaaliaikainen tarkistus helpottaa
Ilmoita-palvelumme koki syksyllä erittäin tärkeän uudistuksen, kun veronumeron reaaliaikainen tarkistus Verohallinnolta tuli mahdolliseksi. Olemme saaneet tästä positiivista palautetta asiakkailtamme ja ennen kaikkea asiakasyhteydenotot liittyen ongelmiin veronumerotarkistuksessa ovat pudonneet merkittävästi. Uudistuksella on siis ollut erittäin positiivinen vaikutus sekä asiakaskokemukseen että asiakaspalvelumme työskentelyyn.
Vastuuvakuutustiedot automaattisesti nyt myös Pohjantähdeltä
Saamme paljon palautetta asiakkailtamme liittyen vastuuvakuutustietojen hakemiseen suoraan vakuutusyhtiöiltä. Vuonna 2019 Fennia lähti ensimmäisenä vakuutusyhtiönä mukaan yhteistyöhön vastuuvakuutustietojen osalta ja vuonna 2020 saimme mukaan myös Pohjantähden. Jatkossa saamme näiltä molemmilta vakuutusyhtiöiltä vastuuvakuutustiedot automaattisesti, joten Fennian tai Pohjantähden asiakkaiden ei tarvitse enää toimittaa meille vuosittain uutta todistusta vastuuvakuutuksesta.
Luotettava Kumppani -palveluun liittyminen sähköisellä allekirjoituksella
Luotettava Kumppani -palvelun liittymisprosessi uudistui radikaalisti joulukuussa 2020, kun sähköinen allekirjoitus tuli osaksi prosessia. Sähköinen allekirjoitus toteutetaan SignSpace-palvelussamme. Tämä nopeuttaa huomattavasti palveluun liittymistä ja samalla säästyy suuri määrä paperia, kun valtakirjaa ei tarvitse lähettää allekirjoitettuna postitse. Myös asiakaspalvelumme kiittää, ettei etanapostissa saapuneista valtakirjoista tarvitse enää poistaa käsin niittejä. ”Auts, auts, auts..!”
Asiakaspalveluun otettiin jälleen ahkerasti yhteyttä
Asiakaspalvelumme kontaktimäärä 2020 pysyi lähestulkoon samana verrattuna edelliseen vuoteen. Asiakaspalvelukontakteja oli yhteensä hieman yli 125 000. Sähköpostikanavan kautta kontakteja tuli 86 000. Sekä puhelumäärä että chat-keskustelujen määrä olivat laskussa, puheluita saimme 22 000 ja chat-keskusteluja 17 000. Kiireisin kuukausi kontaktien perusteella oli selkeästi tammikuu, jolloin saimme yhteydenottoja 14 360 kappaletta.
Loistavaa asiakastyytyväisyyttä – jälleen kerran
Asiakastyytyväisyys sähköpostikanavassamme pysyi samana edellisvuoteen nähden eli 95 prosenttia asiakkaistamme oli tyytyväisiä saamaansa palveluun. Kysymykseen vastasi yli 11 000 asiakasta vuoden aikana. Huimaavat 99,72 % asiakkaistamme oli tyytyväisiä chatissa saamaansa palveluun (yli 1100 vastaajaa). Puhelinkanavassa keskimäärin 85,34 prosenttia asiakkaistamme sai hoidettua asiansa yhden kontaktin aikana. Tulos parani 3 prosenttia verrattuna edellisvuoteen.
Avoimia palautteita valtava määrä
Kiitos jälleen kerran asiakkaillemme kaikista avoimista palautteista, joita on aina ilo lukea. Kaikki kehitysideat kirjataan ylös ja välitetään kehitystiimeillemme. Kehitämme kaikkia palvelujamme asiakasystävällisemmiksi ja kehitystyön pohjana on paljolti asiakkailtamme saatava palaute. Toivomme, että jaksatte jatkossakin antaa meille palautetta. Otamme mielellämme vastaan sekä risuja että ruusuja.
Lopuksi haluan jälleen kiittää huippuosaavaa ja ystävällistä asiakaspalvelutiimiämme!
“Ehkäpä Suomen nopein ja paras Asiakaspalvelu.”
“Aina yhtä nopeaa ja ystävällistä palvelua. Asian saa hoidettua kerralla. Tämä on harvinaisuus 2020 luvun Suomessa. Ihana Vastuu Group on minun lemppariyhteistyökumppani!”